Pasos para solucionar una crisis de identidad corporativa

El potencial de una marca a la influencia de la misma es innegable. Marcas como Coca Cola, McDonalds o el famoso stick de han afectado significativamente la forma de percibir nuestra cultura. ¿Pero qué sucede cuando una marca va demasiado lejos, se pasa de vueltas y termina siendo su peor enemigo?

En realidad la línea que separa la diferencia entre una marca reputable en su momento álgido y el ostracismo de la misma es muy delgada, tan delgada que puede pasarse de una a otra en cuestión de horas o minutos gracias hoy en día a las redes sociales. Por ello, en realidad, las marcas de cualquier sector pueden ser maltratadas. En esta situación se han visto últimamente empresas como BP, Bank of America, Enron, y otras muchas. Pero ¿qué han hecho para salir de esta catastrófica situación estas marcas? La respuesta probablemente sea mucho más sencilla de lo que nos esperamos y básicamente se podría reducir a unos pocos simples consejos o medidas de sentido común.

Si una marca se enfrenta a una crisis, el camino de la corrección debe ser simple, claro y ante todo veraz y rápido ya que las redes sociales como Twitter hace que la imagen de marca se ensalce o decaiga en cuestión de segundos.

1. Piensa en lo que pensarán tus clientes
Como vendedor, ya sabes quiénes son tus clientes y lo que piensan. Considera que la situación de tu imagen de marca puede estar afectándoles y qué tipo de resolución esperan de ti. Establece una solución inmediata, un cortafuegos que haga que el mensaje no se expanda y se desvirtualice y dile a los clientes el punto de vista de la empresa respecto a la crisis creada. Ahora es el momento de poner a tus clientes en primer lugar y de preocuparte por ellos, pese a que tu instinto te pueda decir que has de centrarte en otros problemas. Recuerda que tu empresa vive de la opinión que los clientes tienen de ella.

2. Hazte cargo de la situación
Siempre es mejor admitir los errores de inmediato, antes de que se inicien diferentes bulos en las redes sociales. La proactividad es en este aspecto absolutamente esencial. Responde a las preguntas con sinceridad y nunca con medias verdades antes incluso de que te pidan explicaciones. Admitir el problema solucionará muchos problemas futuros y tus clientes apreciarán tu sinceridad.
Como ejemplo de cómo no solventar una crisis podemos ver el famoso caso Dell Hell (http://infoempresa.blogspot.com.es/2005/09/el-caso-dell.html) que supuso a la compañía Dell una gran caída de su imagen corporativa y de marca al no poner remedio a la campaña a tiempo y tratar de ocultar las críticas de un comprador.

3. Disculpas, disculpas, disculpas (y escuchar)
¡Cuanto nos cuesta a las personas pedir perdón o disculparnos cuando hemos metido la pata!. Por ello, uno pensaría que pedir perdón sería una obviedad, pero por desgracia, esto no sucede a menudo en medio de una crisis de identidad de la marca. Salir ahí fuera entonar el mea culpa y dar una sincera disculpa a través de tantos canales, redes sociales y medios de comunicación como sea posible solucionará en gran parte el problema, o por lo menos hará que vean nuestro nombre con otros ojos. A menudo, una simple disculpa sincera puede significar la diferencia entre ser percibidos como arrogantes o verdaderamente arrepentidos… o entre tener un cliente que siga siendo leal a nuestra marca o contratar a un abogado. Sin embargo, no creas que ahí termina todo; después de pedir disculpas, has de estar preparado para escuchar a tus clientes… y escuchar bien, ya que los afectados por el problema van a querer contar todo, y en términos muy claros. En este punto vas a necesitar mirar hacia abajo, volver a entonar el mea, y (de nuevo) pedir disculpas directamente a quienes te reprochan tu culpabilidad.

4. Hacer lo correcto
Después de haber pasado el mal trago, lo primero que deberás de hacer será solucionar el problema. No dejes que la crisis de marca corporativa se enquiste. Reúnete con tu equipo, y los representantes de servicio al cliente de la empresa lo antes posible, y desarrolla una solución que se ajuste al problema. Los clientes pueden también considerar que tu condescendencia para con el problema supone una solución inadecuada, por lo que fíjate un objetivo y no tomes atajos ya que la solución ha de tratarse de frente. Una vez que hayas recorrido una serie de pasos en pos de la solución muestra a tus clientes pruebas tangibles, pídeles su opinión a cerca de las soluciones que se están implementando para mejorar la dañada imagen corporativa de la marca y escúchales. Recuerda que tus clientes son tu mayor activo

5. No te detengas
Una vez que hayas resuelto el problema, déjalo seguir y continúa adelante. Si has sido honesto, abierto y directo con los clientes, la probabilidad de que el problema vuelva a salir a la superficie una y otra vez en el futuro es muy poca. De hecho, incluso podrías haber ganado unos cuantos clientes en esta guerra que se podrían llegar a convertir en ¡tus más acérrimos defensores! Si las consecuencias de la crisis te vuelven a pisar los talones de vez en cuando, basta con volver al paso N º 1, y repetir todo el proceso de nuevo.

La aplicación de las directrices en este post te ayudarán a tomar el control de cualquier situación de crisis que su imagen marca o branding puede encontrar, y salir del paso con una marca corporativa sana, una reputación más fuerte, y la lealtad del cliente reforzada.